Ответ на претензию по защите прав потребителей

Какой срок ответа на претензию потребителя

Потребители чаще всего предъявляют следующие виды претензий:

• низкое качество или дефекты товара;
• несоответствие описание товара (в рекламе или аннотации) его фактическим характеристикам;
• неисполнение продавцом условий договора (нарушение сроков доставки);
• низкое качество обслуживания (претензии к работе службы поддержки, очереди, хамство персонала);
• проблемы с возвратом и обменом товара;
• ошибки в расчете стоимости или скидки;
• проблемы с гарантийными обязательствами;
• ограничение прав потребителей отсутствие или непредоставление покупателю информации о возможности вернуть или обменять товар).

По каждому основанию покупатель может составить претензии. При этом он самостоятельно может указать срок ответа на претензии. Как правило, они варьируются от 10 до 30 дней.

Законом о защите прав потребителей установлены отдельные сроки, касающиеся некоторых аспектов.  В ряде случаев они зависят от характера требования. В соответствии с ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», продавец обязан дать ответ на претензию потребителя в течение 10 дней с момента ее получения (ст.22 ФЗ №2300-1).

В случае, когда претензия связана с недостатками товара, и потребитель требует его замены, ремонта или снижения покупной цены, сроки ответов на претензию по ЗПП разнятся.

При оформлении претензии на замену товара – срок ответа составляет 7 дней (п.1, ст.21 ЗоЗПП). Если необходима экспертиза, срок может быть увеличен до 20 дней (ст.21, п.1). При необходимости проведения ремонтных работ – до 45 дней (ст.20 ФЗ№2300-1). В случае, если требованием является замена товара, а последний отсутствует на складе продавца срок ответа на претензию составляет один месяц

Нарушение срока ответа на претензию потребителя

Нарушение сроков ответа или игнорирование претензии не предусматривает штрафных санкций. Однако такое положение дел негативно скажется на продавце.

Потребитель вправе подать в суд и отсутствие ответа на претензию потребителя будет воспринято последним как нежелание решить вопрос в рамках досудебного урегулирования.

Потребитель также вправе требовать уплаты неустойки (пени) за каждый день просрочки. Размер неустойки может зависеть от стоимости товара или услуги. Период просрочки будет включать время подачи и ожидания ответа на претензию.
Потребитель может обратиться с жалобой в органы надзора, например, в Роспотребнадзор или прокуратуру, что может привести к проведению внеплановых проверок.

Ответ на претензию должен быть содержательным и четким. В нем необходимо указать:

• реквизиты организации: наименование, адрес, контактные данные;
• факт и дату получения претензии;
• описание результатов проведенной проверки или рассмотрения дела, если таковые имели место;
• принятые или предполагаемые меры для выполнения требований потребителя;
• сроки выполнения требований, указанных в претензии;
• данные ответственного лица, к которому можно обратиться за разъяснениями или дополнительной информацией.

В случае отказа по требованиям, предъявляемым потребителем, требуется перечислить возражения, указать основания для отказа и сослаться на соответствующие нормативно-правовые акты.

Штраф за не ответ на претензию потребителя

Закон не предусматривает какие-либо штрафы за отсутствие ответа на претензию покупателя/потребителя. Однако такой подход может повлечь за собой увеличение расходов, так как игнорирование досудебного порядка разрешения спора может привести к увеличению компенсации, суммы морального ущерба и неустойки.

Жалоба потребителя в тот же Роспотребнадзор может привести к проведению внеплановой проверки, в результате которой на продавца будут наложены штрафные санкции или выданы предписания.

Суд также негативно относится к отсутствию ответа на претензию потребителя услуг или товаров. Более того, в суде игнорирование претензии может быть рассмотрено, как «молчаливое согласие» с требованиями продавца.

Не стоит забывать и о репутационных рисках. Плохие, отзывы, потеря доверия потребителей, возможность снижения продаж и ухудшение имиджа компании – се это может стать результатом отсутствия грамотного ответа на претензию.

Ответ на претензию потребителя является важным элементом формирования лояльности клиентов. Правильное и своевременное выполнение обязательств по ответам на претензии позволит минимизировать возможные санкции и сохранить доверие своих клиентов.

Помощь юриста в составлении ответа на претензию по защите прав потребителей

Юристы компании «ПравоЗащита» помогут юридически грамотно оформить ответ на претензию, проследить за соблюдением сроков его передачи отправителю, написать возражения и представить аргументированные основания.

Мы трепетно относимся к соблюдению сроков ответа на претензию по ЗПП и гарантируем быструю реакцию на любые изменения.

Юридический центр «ПравоЗащита» – это:

• широкий спектр правовых услуг;
• разумные расценки;
• полная отчетность перед клиентами;
• персональный подход.

Записаться к нам на консультацию можно как по телефону, так и на сайте компании.